Bugün bizzat başımdan geçen bir olay: Arkadaşlar müşterilerle ilgilenirken kasada yalnızım, bir yandan müşterilerin ürünlerinin kasa işlemlerini hallederken bir yandan da paketlemelerini yapıyorum. Daha önceden ürününün ödemesini yapıp daha sonra almak üzere paketini bize bırakan bir müşteri kasanın arkasından seslenerek paketini sordu.
Etrafımdaki arkadaşlarıma bakındığımda (ki benim dışımda 2 kişi vardı, bu ayrı yazı konusu olur) hepsinin meşgul olduğunu gördüm, seslendiğimde de birazdan döneceklerini söyleyerek müşterilerine odaklandılar, mağaza olduka kalabalıktı.
Ben de kibarca sıradaki işlerimi bitirince ilgileneceğimi iletip kasa işlemlerine devam ettim, kasa işlemlerimi bitirince (takriben 2 dk.) müşterinin yanına yöneldim ve (yaklaşık 65 yaşında bir amca olan) müşteriden aldığım ilk tepki (yüksek sesiyle) "ben burda iyice sinirlendim, çıkarır bu arabayı kırarım" (akülü araba almıştı), "bu ne biçim paket, insan 1 kat poşet daha sarar bu arabaya, ne biçim iş yapıyorsunuz!"; verdiğim cevap "beyfendi paketlemeyi ben yapmadım, hata varsa da düzeltebilirim; ama sesinizi yükseltmeyin, bu sorunu çözmede ekstra bir yarar sağlamaz" (çok sinirlendiğim bir konudur, bu tarz müşteri davranışı ve kesinlikle alttan almam; ama haklı olduğum halde de üstüne de gitmem).
Haliyle müşteri şaşırdı, çünkü ne onun beklediği gibi özür diler, yalvar-yakar haldeydim, ne de olayı büyütecek tarzda serttim, o sırada bir arkadaşım boşa düşünce gerginlik olmasın diye onun ilgilenmesini istedim ve müşteriyi ona bıraktım. Müşterinin sorunu halledildi ve çıkarken arkadaşıma hâlâ söylenmekteydi: "Bu mağazaya bir daha gelmem!".
Kendi kendime kritik yaptım hatalı olduğum bir konu var mıydı diye; mağazada o an bulunan personel sayısıyla yapabileceğimizin maksimum düzeyindeydik, ayrıca müşteriyle biraz gecikmeli olsa da ilgilenilmişti ve müşterinin tarzı rahatsız edici düzeyde olsa da normal düzeyde karşılık verildi; ama sorarsanız o müşteri hizmetten memnun kalmadı.
Müşteriye ("Carrefour'a gittiğinizde önünüzde 3 kişi ve bekleyeceğiniz yaklaşık 20 dakika varken ne diyebiliyorsunuz? Size özel kasa açılıyor mu? Ya da "kardeşim ilk benim işimi görün" diyebiliyor musunuz? ) demek de geldi içimden; ama uzayacak gerginliğin gereksiz olduğunu düşünerek söylemedim.
Perakende de personeline güvenmeyen firmalar için "müşteri her zaman haklıdır", çünkü kesin elemanı hatalıdır ve müşteri zaten daha önemlidir.
Benim için böle bir önerme yoktur, benim personelim de müşteri kadar önemlidir. Hatta müşterinin personel sirkülasyonunu düşünürsek, her yeni personelin maliyeti bir çok müşteriden daha önemlidir.
Kimin haklı olduğuna karar vermek için olayı ve yaklaşımları dinlemek isterim ve olaya müdahilim 3. kişi tarzında olur. Yani personelim haklıysa bile, müşteriden (personelin yanında olmaması tercihimdir) personelim adına ben özür dilerim ve gönlünü almaya çalışırım; fakat müşterinin, personelimin gururunu kırmasına ve motivasyonunu düşürmesine de asla müsaade etmem, benim adalet anlayışım böyledir ve mağaza içi denge sağlamak için de böyle olması gerektiğini düşünmekteyim.
Çalışanın kötü niyeti gibi, müşterinin kötü niyeti de vardır. 2 gün önce benzer olayda, (belki de bekleme süresi daha uzun olan) müşterimizin ürünü için hediye paketini hazırlayıp teslim ederken "yoğunluktan dolayı yaşanan gecikme için özür dilerim" derken, müşteriden güleryüzüyle "önemli değil, paket için teşekkürler" sözünü duymak, iyi niyetli ve anlayışlı müşteri için güzel bir örnek. Her müşteri anlayışlı olmayabilir, sabırsız da olabilir; ama kimse de bana, o müşterinin haklılığını savunamaz.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder