Perakendede detaylar başarıyı nasıl etkiler? Starbucks'ı farklı kılan özelliklerinden sadece birisi..

Hikaye Starbucks Mucizesi isimli kitaptan; Starbucks'ın önünden yürüyerek geçen yaşlı bir bayan ayağının takılması sonucu üşerek yaralanır. Duruma şahit olan çalışanlardan birisi hemen yaşlı bayanın yanına koşar ve durumun ciddiyetini anlayarak derhal yoldan geçen taksiyi çevirir. En yakın hastaneye gidildikten sonra yaşlı bayanın yakınlarına haber verilir ve çalışan iş yerine geri döner.

Tabi ki bu olay duyulur ve büyük yankı uyandırır, Starbucks'a yaptığı olumlu imaja ise paha biçilemez; ama dikkat çekmek istediğim nokta, çalışan tarafından eylemin gerçekleştirilmesi. Ülkemizde aynı örnek olay için senaryo düşündüğümde zihnimde canlananlar, çaışanların kadının başına üşüşmesi, bir ihtimal yardım edip su getirmesi ve en iyi ihtimal 112'yi araması oluyor.

Starbucks'ın felsefesinde ise; tüm mağazaları için çalışanların günlük (yanlış hatırlamıyorsam) 25 dolarlık bir kredileri var ve bu gibi durumlarda insiyatif alarak harcama yetkileri var. Yani bizzat şirket bunu teşvik ediyor.
Şu an çalıştığım yer için iş görüşmesinde İK Müdürüne insiyatif yetkimizi sorduğumda (doğal olarak) "yok" yanıtını aldıktan sonra, bu örneği vererek "güzel olmaz mı?" önerim, iyi niyetli tebessümle karşılandı. Müdire Hanıma da mantıklı gelen yaklaşım, bürokratik engellemeler ve kötüye kullanım gibi gerekçelerle "mümkün değil" şeklinde açıklandı.

Bizim iş anlayışımızda maalesef iyiye yöneltme düşüncesi yok, muhakkak kötüye kullanılır düşüncesi var; ama sanırım gerçek başarıyı getiren faktöler de bu detaylarda yatıyor. Kitabı mutlaka okumanızı öneririm, ilerleyen yazılarımda da bu kitaptan bolca örnekler sunacağım.